Con la llegada del internet y luego del impacto de las redes sociales, el tema del marketing y la publicidad cambió de manera importante. La forma de comunicarnos ya no era la misma, lo que llevó a las marcas a invertir grandes sumas de dinero para adaptarse a un modelo que permitía lanzar sus mensajes de forma masiva.
De ahí nace la necesidad del concepto conocido como escucha activa, un sistema aprovecha las redes sociales como un canal bidireccional para conocer, analizar y responder a todas las necesidades de los potenciales clientes respecto a cierta marca o producto. Aquí te explico cuáles son los beneficios de esa escucha activa, con una interesante herramienta de clipping para implementarla.
Escucha activa: ¿Qué es y cómo funciona?
La escucha activa no es un monitoreo de redes sociales, ni tiene que ver con revisar las conversaciones de los clientes. En realidad se trata del seguimiento que se realiza por todos los canales en los que esté participando la propia marca, da igual si es por un canal controlado (como su página de Facebook) o un canal ajeno a la misma (como un medio de comunicación), para luego poder actuar de la forma más oportuna y positiva. Lo usamos para las redes sociales de Elige Ahorro y nos funciona muy bien e incluso con estadística.
Para poder implementarla de forma correcta, es necesario conocer bien el mercado que se intenta abarcar. Funciona monitoreando todos los canales posibles en los medios y redes sociales donde la marca ha recibido una mención, y también se puede lograr analizando a la competencia para descubrir el punto en que es posible cubrir las necesidades de los clientes, de modo que otras marcas no lo hayan hecho.
Después de analizar toda esta información y revisar la demanda del mercado, hay que proceder con un plan de acción que sirva como respuesta positiva de la marca. El tipo de respuesta varía en función de diversos factores, pero puede ser algo tan sencillo como dar soporte acerca de su producto, hasta ser algo tan masivo como cambiar el posicionamiento de la marca. Todo depende del tipo de respuesta que necesitas.
5 Beneficios de la escucha activa
Aunque en ocasiones llega a ser una tarea algo agotadora, la escucha activa es una oportunidad perfecta para recopilar información de gran importancia para tu marca. Dicha información puede traer distintos beneficios, siempre que sea analizada y usada de la forma más adecuada para los clientes. Algunos de estos beneficios son:
- Generar confianza al interactuar con clientes, o potenciales clientes.
- Analizar situaciones y manejar mejor una crisis o imprevistos.
- Aprender de la competencia y descubrir la forma de superarla.
- Encontrar puntos débiles de la marca, para potenciar su desarrollo.
- Generar Leads y conocer a defensores de la marca, para aumentar su alcance.
Herramientas de utilidad
Elegir los canales en que se va a realizar la escucha activa es el primer paso, siendo las redes sociales el más importante y de mayor alcance. La tarea de revisar estos medios sociales para recabar la mayor información posible respecto a una marca, recibe el nombre de Clipping. En un principio hacía referencia a los medios de comunicación escritos, pero avanzó con la época hasta cubrir incluso a los medios digitales.
Las marcas deben asegurarse de hacer un buen clipping si quieren una escucha activa con respuesta positiva. Para ello pueden aprovechar una herramienta de clipping como la de Acceso360, una plataforma para monitoreo y seguimiento de medios con amplio alcance, funciones y beneficios.
Esta herramienta se asegura de cuidar los principales factores de un buen clipping, a través de una búsqueda amplia, constante y en tiempo real, conservando aquella información que involucre a la marca y evaluando el impacto sobre la misma. De ese modo, la escucha activa puede permitir que tu marca evoluciones y tenga una mejor recepción entre los usuarios a través de todos los medios sociales.
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